Индивидуальные потребности

Содержание

Потребности клиентов: типы, виды, примеры вопросов

Индивидуальные потребности

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс выявления потребностей клиентов.

Сегодня вы узнаете:

  • Зачем необходимо определять потребности клиентов;
  • Какие существуют виды потребностей;
  • Как определять и анализировать потребности клиентов;
  • Какие существуют ошибки при определении потребностей.

Зачем нужно выявлять потребности клиентов

Клиент – главная ценность любого современного предприятия. Проблема клиента – проблема компании, решение которой, их общая цель. Решенная проблема – прибыль организации.

Казалось бы, все просто. Необходимо узнать у покупателя о его потребностях и предложить товар, который сможет их удовлетворить наилучшим образом. Однако, на деле продавцы сталкиваются с трудностями выявления этих самых потребностей.

Выяснение потребностей клиента – задача, с которой компания сталкивается несколько раз. В первый раз вопрос определения нужд клиента возникает перед разработкой товара и формированием комплекса маркетинга.

Здесь должно работать правило: не продавайте то, что вы произвели, а производите то, что у вас точно купят. Таким образом, прежде чем приступить к разработке продукта, вам необходимо определить потребности рынка.

В этом случае мы сначала определяем потребности поэтапно. Сначала для всей целевой аудитории. Например, школьники нуждаются в ручке с замазкой на другом конце.

Затем, мы разбиваем целевую аудиторию на сегменты и определяем потребность более узко, для каждого сегмента. Например, школьники младших классов нуждаются в шариковых ручках с замазкой, а учащиеся старших классов – в гелиевых.

После этого мы можем производить товар, который у нас точно купят.

Потребности следует учитывать и при формировании комплекса маркетинга. Например, маленьким детям канцелярские товары покупают родители, а они предпочитают видеть рациональные преимущества товара, используем это в рекламе товара. А вот дети постарше сами ходят в магазин. Они желают выделиться или быть похожими на своих кумиров, это также можно использовать при продвижении продукта.

На этом этапе потребности определяются путем анализа рынка, проведения опросов и исследований. Затем составляется карта потребностей каждого целевого сегмента.

Однако, вопрос изучения потребностей возникает еще раз. Он представляет собой второй этап процесса продажи. Давайте разберемся, для чего это нужно.

Причины необходимости выявления потребностей клиента в процессе реализации товара:

  • Один и тот же товар может удовлетворять разные потребности, а следовательно, его нужно по-разному продавать. Например, кто-то покупает смартфон, чтобы сидеть в интернете, а кому-то он необходим для звонков и просмотра видеофайлов. Определив это, продавец первому клиенту предложит гаджет с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а второму смартфон с большим и ярким экраном и хорошим звуком;
  • Зная потребность клиента, вы сможете правильно презентовать товар.
  • Один из этапов процесса продаж – ответ на возражения клиента. Привести аргумент, способный убедить потребителя приобрести товар, можно только зная его потребности. Это позволит вам оперировать ценностным содержанием продукта для конкретного потребителя.
  • Знание потребностей позволяет установить доверительные отношения с покупателем: проявить сочувствие, поддержать.

Типы потребностей клиентов

Существует огромное множество различных классификаций потребностей. Вспомните пирамиду потребностей Маслоу или двухфакторную модель потребностей Герцберга, но они малоэффективны на этапе реализации товара.

В продажах принято выделять два вида потребностей: рациональные (их также называют функциональными) и эмоциональные.

Рациональные потребности – главные потребности, без удовлетворения которых невозможно дальнейшее существование индивида.

Конечно, это слишком категоричное определение для современного мира, но по факту оно справедливо. Например, вы идете в жаркий летний день по городу и очень хотите пить.

Вы обязательно остановитесь у ближайшего ларька и купите бутылочку воды, потому что без нее продолжать путь будет очень тяжело.

Оперируя рациональными потребностями клиента, можно реализовать товары массового спроса: продукты питания, одежду, мебель. При этом потребителя может не интересовать финансовая сторона вопроса.

В работе с такими товарами следует делать акцент на функциональных выгодах продукта. Например, куртку можно презентовать следующим образом: “Эта куртка выполнена из холодоотражающего материала, он не даст вам замерзнуть на улице, и при этом вам не будет в ней жарко в транспорте”.

Эмоциональные потребности возникают тогда, когда удовлетворены рациональные. Примером эмоциональной потребности может быть потребность в самовыражении или принадлежности к какой-либо группе, это социальные потребности. Товар, который удовлетворяет эмоциональную потребность, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.

Играть на эмоциональных потребностях клиента могут брендированные товары. Например, бренд Apple ассоциируется у потребителей с определённым статусом и уровнем. Это и есть удовлетворение эмоциональной потребности.

Продавать товар, удовлетворяющий эмоциональную потребность, следует оперируя чувствами и эмоциями клиента. Например, ту же куртку можно продавать так: “Эта куртка – новый тренд настоящего сезона. В ней ходит сам господин “N”!” В качестве господина “N” следует представить референтную для данного потребителя личность.

Существует еще одна полезная для продажников классификация. Согласно ей, выделяют внутренние и внешние потребности.

Внутренние потребности связаны с личными переживаниями и страхами клиента. Например, девушка покупает косметику, чтобы нравиться самой себе.

Внешние потребности связаны с желанием человека получить общественное признание. Например, та же девушка покупает косметику, чтобы понравиться своему парню.

При этом, несмотря на то, что девушка и в первом, и во втором примере нуждается в одной и той же категории товара, покупки будут разными. В первом случае выбор будет основан на личных предпочтениях девушки, а во втором – на предпочтениях парня.

Этапы выявления потребностей клиента

И вот клиент уже в вашем магазине. Вы подходите к нему и говорите классическую фразу: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь?”. Посетитель дает свой классический ответ: “Я посмотрю и, если что, обращусь к вам”. И на этом ваше взаимодействие заканчивается. Это типичная ошибка.

Шаг 1.Определяем потребность.

Прежде чем подойти к возможному покупателю, понаблюдайте за ним, посмотрите, каким категориям товара он уделяет больше внимания, проведите первичный сбор информации. Так вы поймете, за каким именно товаром он пришел к вам в магазин.

Например, мы продаем посуду, и наш клиент ходит по торговому залу и смотрит чайники. Отсюда мы можем сделать вывод о том, что он пришел за чайником. Все очень просто.

Этап “наблюдение” в процессе определения потребностей клиента не должен занимать больше 30 секунд.

Теперь можно подойти к клиенту. Подойти с предложением: “Добрый день! К нам сегодня привезли новые чайнички, мы еще не успели их выставить в торговый зал, давайте я вам их покажу” или “У нас есть чайник, который кипятит 2 литра воды за 30 секунд, давайте я вам его покажу”.

Кстати, на второе предложение клиент может ответить, высказав свою потребность: “Мне нужен чайник побольше” или “Мне не нужен электрический чайник”. А с этим уже можно работать. Поэтому на данном этапе старайтесь в своем предложении охарактеризовать какой-либо товар.

Шаг 2. Демонстрируем и задаем вопросы.

Если клиент согласился проследовать за вами, то сначала демонстрируем ему товар, а потом приступаем к вопросам.

Если он высказал свою незаинтересованность в вашем предложении, то сразу переходим к анкете с вопросами. Кстати, если вы начинающий продажник, то вам действительно будет полезно составить небольшую анкету с вопросами. Её не надо показывать клиенту, но так вам будет удобнее запомнить все типы вопросов и ситуации их применения.

Вопросы бывают следующих типов:

  • Открытые – вопросы, предполагающие развернутый ответ. Пример: “Какой чайник вам нужен?”;
  • Закрытые – вопросы, предполагающие один из двух возможных вариантов ответа. Пример: “Вам нужен электрический чайник?”;
  • Альтернативные – вопросы, содержащие в себе два альтернативных варианта ответа. Пример: “Вам нужен электрический или обычный чайник?”;
  • Риторические – служат для поддержания разговора и создания дружеской атмосферы. Пример: “Правда красивый дизайн у этого чайника?”;
  • Наводящие – вопросы, подталкивающие клиента к правильному ответу (для нас). Пример: “Если вам нужен чайник большого объема, то лучше взять обычный, чтобы сэкономить электричество, вы как считаете?”.

Ситуации, в которых используется тот или иной тип вопросов представлены в таблице.

Тип вопросаСитуация
ОткрытыйКлиент-молчун;Необходимость в получении максимально полной информации;Начало диалога
ЗакрытыйПолучение уточняющей, дополняющей информации;Клиент-болтун
АльтернативныйНеобходимость в побуждении к действию (заключительный этап продажи);Выявление потребности
РиторическиеНеобходимо разрядить обстановку, заполнить молчание
НаводящийКогда нужно подтолкнуть клиента к какому-либо действию

Шаг 3. Слушаем!

После того как вы прошли этап вопросов, вам предстоит этап выслушивания возражений клиента.

На этом этапе необходимо придерживаться двух правил: не перебивайте клиента и участвуйте в разговоре. Реализовать это можно при помощи техники активного слушания. Заключается она в “поддакивании” клиенту, повторении его последних фраз или ключевого значения фразы. Этим вы покажите свою заинтересованность в том, что говорит ваш собеседник, а значит и в его проблеме.

На этом процесс выявления потребностей завершен, осталось лишь довести ваше взаимодействие с клиентом до логического завершения.

Шаг 4.  Отвечаем.

А что делать после выявления потребностей?

После того как клиент выговорится и расскажет вам обо всех своих проблемах, аргументировано ответьте на все его возражения. Не спорьте с ним, оцените настроение собеседника, приводите в качестве аргументов реальные характеристики продукта, которые имеют ценность для конкретного потребителя.

То есть для того, чтобы убедить потребителя в необходимости совершения покупки какого-либо продукта, обратитесь к потребностям, которые мы только что выявили.

Вернёмся к примеру с чайником. Допустим, наш клиент нуждается в большом электрическом чайнике, который позволил бы ему экономить электричество и кипятил воду не дольше 3 минут. Мы показываем ему подходящий вариант, но клиент говорит, что его не устраивает цена.

Возвращаемся к потребностям – экономия электричества. Теперь мы с уверенностью можем сказать нашему клиенту, что он за определенное количество времени «отобьет» цену чайника на экономии электроэнергии и при этом он получит быстрое кипячение большого объема воды, которое он не получит с каким-либо другим вариантом.

Частые ошибки при выявлении потребностей

Наиболее частыми ошибками, которые совершает менеджер при выявлении потребностей клиентов, являются следующие:

  • Монолог продавца. Помните, что ваша цель – выявление потребностей, а выявить их можно только выслушав клиента. В идеальном диалоге продавец и покупатель должны участвовать в равной степени.
  • Неверная тактика работы с клиентом. Как вы могли заметить по данным в таблице, для некоторых типов потребителей оптимальным вариантом будет преобладание открытых вопросов, а для некоторых – закрытых. В случае ошибки, велика вероятность того, что вы потеряете покупателя.
  • Выявили одну потребность и остановились. Помните, что одна потребность влечет за собой возникновение других, сопряженных потребностей. Выявив их, вы сможете увеличить продажи в несколько раз.
  • Выявление потребностей и презентация товара в один этап – эта очень распространенная ошибка. Сначала необходимо определить потребность, а уже потом, оперируя знаниями нужд клиента, презентовать товар.
  • Перебиваем клиента. Перебивать клиента нельзя, даже если он неправ и ведет себя нетактично. Необходимо дать выговориться покупателю, а уже потом отвечать на его возражения.
  • Поддерживать разговор на другую тему. Ваша задача направлять диалог, не давайте клиенту уходить далеко от темы.

Источник: https://bfrf.ru/organization/potrebnosti-klientov.html

Что такое потребности человека. Виды и их сущность

Индивидуальные потребности

Человек – социально-биологическое существо, соответственно и потребности имеют разный характер, а точнее уровни. Потребности определяют мотивы и деятельность личности. Это первооснова жизни человека как индивида, личности и индивидуальности. Из статьи вы узнаете, какие бывают потребности и в чем их разница, как они развиваются, от чего зависят и что зависит от них.

Что такое потребности

Потребности – психическое состояние, выражающееся в дискомфорте, напряжении, неудовлетворенности какого-то желания.

Потребности бывают осознаваемыми и неосознаваемыми:

  • Осознаваемые потребности человека или группы становятся интересами.
  • Неосознаваемые – дают о себе знать в виде эмоций.

Решается ситуация дискомфорта за счет удовлетворения желания или при невозможности удовлетворения за счет подавления либо замещения схожей, но доступной потребностью. Она побуждает к активности, поисковой деятельности, цель которой – устранение дискомфорта, напряжения.

Для потребностей характерны несколько особенностей:

  • динамичность;
  • изменчивость;
  • развитие новых потребностей по мере удовлетворения ранних;
  • зависимость развития потребностей от включенности индивида в разные сферы и виды деятельности;
  • возвращение человека на предыдущие ступени развития, если более низкие потребности снова становятся не удовлетворены.

Потребности представляют собой структуру личности, их можно охарактеризовать как «источник активности живых существ, указывающий на отсутствие ресурсов (как биологических, так и социокультурных), необходимых для существования и развития личности» (А. Н. Леонтьев).

Развитие потребности

Любая потребность развивается в два этапа:

  1. Возникает как внутреннее, скрытое условие для деятельности, выступает как идеал. Человек сопоставляет знания об идеале и о реальном мире, то есть ищет способы достижения.
  2. Потребность конкретизируется и опредмечивается, является движущей силой деятельности. Например, сначала человек может осознать потребность в любви, а затем искать предмет любви.

Потребности порождают мотивы, на фоне которых вырисовывается цель. Выбор средств достижения цели (потребности) зависит от ценностных ориентаций человека. Потребности и мотивы формируют направленность личности.

Базовые потребности формируются к 18-20 годам и в дальнейшем не претерпевают существенных изменений. Исключение – кризисные ситуации.

Иногда система потребностей и мотивов развивается дисгармонично, что приводит к психическим нарушениям и дисфункции личности.

Виды потребностей

Обобщенно можно выделить телесные (биологические), личностные (социальные) и духовные (экзистенциальные) потребности:

  • К телесным относятся инстинкты, рефлексы, то есть все физиологическое. От их удовлетворения зависит поддержание жизни человека как вида.
  • К личностным относится все духовное и социальное. То, что позволяет человеку быть личностью, индивидуальностью и субъектом общества.
  • К экзистенциальным относится все, что связано с поддержанием жизни всего человечества и с космосом. Сюда относится потребность в самосовершенствовании, развитии, созидании нового, познании, творчестве.

Таким образом, часть потребностей является врожденной и они идентичны у людей любых народов и рас. Другая часть – приобретенные потребности, которые зависят от культуры и истории конкретного общества, группы людей. Свою лепту вносит даже возраст человека.

Теория А. Маслоу

Самой популярной классификацией потребностей (она же иерархия) является пирамида Маслоу. Американский психолог расположил потребности от низших к высшим, или от биологических к духовным.

  1. Физиологические потребности (пища, вода, сон, то есть все, что связано с телом и организмом).
  2. Потребность в эмоциональной и физической безопасности (стабильности, порядке).
  3. Потребность в любви и принадлежности (семья, дружба), или социальные потребности.
  4. Потребность в самоуважении (уважении, признании), или потребности оценки.
  5. Потребность в самоактуализации (саморазвитии, самовоспитании, других «само»).

Первые две потребности относятся к низшим, остальные – к высшим. Низшие потребности характерны для человека как индивида (биологического существа), высшие – для личности и индивидуальности (социального существа). Развитие высших потребностей невозможно без удовлетворения первичных. Однако после их удовлетворения духовные потребности развиваются не всегда.

Высшие потребности и стремление к их реализации обуславливают свободу индивидуальности человека. Становление духовных потребностей тесно связано с культурой и ценностными ориентациями общества, историческим опытом, который постепенно становится опытом личности. В связи с этим можно выделить материальные и культурные потребности.

Для низших и высших потребностей характерны несколько отличий:

  • Высшие потребности генетически развиваются позднее (первые отголоски возникают в позднем подростковом возрасте).
  • Чем выше потребность, тем проще ее на время отодвинуть.
  • Жизнь на высоком уровне потребностей означает хороший сон и аппетит, отсутствие болезней, то есть хорошее качество биологической жизни.
  • Высшие потребности воспринимаются человеком как менее насущные.
  • Удовлетворение высших потребностей приносит большую радость и счастье, обеспечивает развитие личности, обогащает внутренний мир, осуществляет желания.

Согласно Маслоу, чем выше человек поднимается по этой пирамиде, тем здоровее психически и более развитым как личность и индивидуальность его можно считать. Чем выше потребность, тем больше человек готов к активным действиям.

Теория К. Алдерфера

Автор видоизменил эмпирическим путем теорию Маслоу и выделил три группы потребностей, дифференцировав потребность в оценке:

  • существование (физиологические и потребность в безопасности по Маслоу);
  • связанность (социальные потребности и внешняя оценка по Маслоу);
  • развитие (внутренняя оценка и самоактуализация по Маслоу).

Теорию отличают еще два положения:

  • одновременно могут быть задействованы несколько потребностей;
  • чем ниже удовлетворение высшей потребности, тем сильнее желание удовлетворить низшую (речь идет о замещении недоступного доступным, например, любви – сладким).

Теория Э. Фромма

В концепции Фромма потребности классифицированы на основании единства человека и природы. Автор выделяет следующие потребности:

  1. Потребность в общении и межиндивидуальных узах (любовь, дружба).
  2. Потребность в творчестве. Независимо от рода конкретной деятельности человек создает мир вокруг себя и само общество.
  3. Потребность в ощущении глубоких корней, гарантирующих прочность и безопасность бытия, то есть обращение к истории общества, семье.
  4. Потребность в стремлении к уподоблению, поиску идеала, то есть идентификация человека с кем-либо или чем-либо.
  5. Потребность к познанию и освоению мира.

Стоит отметить, что Фромм придерживался концепции о влиянии бессознательного на человека и потребности относил как раз к этому. Но в понятии Фромма бессознательное – скрытый потенциал личности, духовные силы, отведенные каждому человеку изначально.

А также в подсознательное занесен элемент общности, единства всех людей. Но подсознательное, как и описанные потребности, разбивается об логику и рациональность мира, клише и табу, стереотипы. И в большинстве своем потребности остаются нереализованными.

Теория приобретаемых потребностей Д. Мак-Клелланда

Автор выделил три потребности, которые приобретаются человеком в течение жизни:

  • потребность в достижении или свершении;
  • потребность в человеческих связях или в присоединении;
  • потребность во власти.

Согласно авторской концепции, эти потребности есть у каждого человека, но их выраженность и влияние на поведение отличаются. Начало развития потребности берут в детстве:

  • если детей поощряют при контроле над другими, то формируется потребность во власти;
  • при самостоятельности – потребность в  достижении;
  • при установлении  дружбы – потребность в присоединении.

Потребность в достижении

Человек стремится превосходить других людей, выделяться, достигать установленных стандартов, быть успешным, решать сложные задачи. Такие люди сами выбирают ситуации, где будут нести ответственность за всех, но при этом избегают слишком простых или слишком сложных.

Потребность в присоединении

Человек стремится иметь дружеские, близкие межличностные взаимоотношения, основанные на тесной психологической связи, избегает конфликтов. Такие люди ориентированы на ситуации кооперации.

Потребность во власти

Человек стремится создавать условия и требования для деятельности других людей, управлять ими, контролировать их, пользоваться авторитетом, решать за других людей. Человек получает удовлетворение, находясь в позиции влияния и управления. Такие люди выбирают ситуации соревнований, конкуренции. Их заботит статус, а не эффективность действий.

Послесловие

Удовлетворение потребностей важно для адекватного развития личности. При игнорировании биологических потребностей человек может заболеть и умереть, а при неудовлетворенных высших потребностях развиваются неврозы, возникают внутриличностные конфликты и другие психологические проблемы.

Стоит отметить, что из правила «сначала удовлетворение одних потребностей – потом развитие других» существуют исключения. Речь идет о творцах и воинах, которые могут задаваться высшими целями, невзирая на неудовлетворенные физические потребности, например, голод и недосып. Но для среднестатистического человека характерны следующие данные:

  • физиологические потребности удовлетворяются на 85 %;
  • в безопасности и защите – на 70 %;
  • в любви и принадлежности – на 50 %;
  • в самоуважении – на 40 %;
  • в самоактуализации – на 10 %.

Потребности тесно связаны с социальной ситуацией развития человека и уровнем социализации. Что интересно, эта связь взаимообусловлена.

Источник: https://psychologist.tips/714-chto-takoe-potrebnosti-cheloveka-vidy-i-ih-sushhnost.html

Естественные потребности человека: как определить и удовлетворить — Саморазвитие

Индивидуальные потребности

Духовная ценность – одна из высших потребностей человека, регулирующая процесс познания и самопознания личности. Богатство внутреннего мира дает уникальную возможность проявить индивидуальность: раскрыть природные способности, проявить таланты и дарования.

Основные ценности человечества

Духовные потребности людей что такое

Духовные потребности – стремление к познанию внутреннего мира через самосовершенствование. В поиске гармонии личность приобщается к науке, искусству, философии, религии.

В чем отличие от материальных потребностей

Духовные потребности человека, в отличие от материальных, не удовлетворяют личные нужды: голод, холод, меры безопасности. Удовольствие от наполнения внутреннего мира – моральное, преимущественно эстетического характера.

Самоотверженность людей — что это такое

Разницу легко определить по мотивациям – причинам, склоняющим личность к решению вопросов. Материальные потребности появляются при непосредственных нуждах и являются тактической, сиюминутной стороной жизни. Силой духа движет не конкретная выгода, а любопытство. Желание познать неизведанное мотивируется надеждой на получение пользы в будущем.

Средства удовлетворения материальных запросов предметны, зависят от ресурсной базы. Единственным инструментом восполнения духовного потенциала выступает творчество.

Важно! В основе определения форм творческого самовыражения лежат коммуникация и познание.

Коммуникативная функция сознания способствует получению значимых средств информации из печатных, графических и аудио источников, включая непосредственное общение с носителем требуемой информации. Познавательная часть сосредоточена на переработке полученных сведений, удалении лишнего и усвоении актуальных данных.

Основные признаки духовных потребностей

Мания величия — что это значит у людей

Краткий список характерных особенностей духовных запросов включает:

  • возникают в сознании;
  • обладают относительным характером надобности, выбором способов для воспроизводства;
  • степень удовлетворения потребностей обусловлена наличием свободного времени, объемом накопленных богатств духа, желанием и возможностями человека участвовать в их реализации;
  • взаимосвязь субъекта и объекта построена на бескорыстности;
  • процесс реализации духовных нужд неограничен.

Базовые потребности людей

Духовная пища объективна по содержанию. Объяснить ее сущность помогают обстоятельства жизни людей и потребность познания внешней среды.

Чем развитее цивилизация, тем заметнее действует закон «возвышения запросов», важнее для большинства индивидов обретение духовно-культурных ценностей.

Одновременно необходимость в духовном развитии субъективна, предстает отражением внутреннего мира людей, социальной и личной сущности.

Виды духовных потребностей

Самые странные фобии у людей

Главные нужды в духовной сфере условно разделены на 2 части: одна – связана с накоплением духовного потенциала, вторая – его проявлением в обществе.

Первую группу составляют:

  1. общение и наблюдение за подлинными и вымышленными героями из книг, спектаклей, кино;
  2. эстетическое удовлетворение от красивых пейзажей, художественных работ, музыкальных композиций;
  3. научно-познавательная деятельность, расширяющая границы мировоззрения;
  4. поддержание здоровья как фундамента для новых начинаний.

Ко второй группе относят потребности социального характера:

  1. Трудовая деятельность, способствующая материализации духовных запросов.
  2. Нравственные ориентиры, используемые для сопоставления собственных взглядов на ситуацию с общепринятыми идеалами;
  3. Патриотическая составляющая поступков, ориентирующая индивида на защиту и любовь к отечеству.

Последовательность реализации запросов обеих групп нельзя назвать линейной. Чаще она сопряжена с материальными нуждами и внутренним миром субъекта.

Потребность в познании

Человек, чувствующий необходимость узнавать новое, стремится разнообразить будни, расширяет кругозор через курсы, мастер-классы, литературные произведения. Природный интерес к внешним факторам побуждает людей принимать активные действия для повышения уровня знаний и способностей. Если потребность не удовлетворяется, личность замыкается и может отрицательно относиться к переменам.

Самосовершенствование

Самосовершенствование – способность самостоятельно развивать разум, заботиться о личностном росте, воспитывать положительные качества личности. Процесс саморазвития является интеллектуальным, предполагает осознанность человеком собственного места в мире, мотивов, результатов деятельности. Одновременно процесс является волевым, зависит от конкретной ситуации и образа жизни индивида.

Стратегия саморазвития

На этапе самосовершенствования важно проводить аналоги со вчерашним существованием. Осознание личностного развития положительно отражается на новых сферах жизни. Мечты становятся смелее, планы далеко идущими, появляется надежда на будущее. Для идеального самосовершенствования нужно четко определить цели.

Важно! Неуверенность и страх разрушительно действуют на исход событий. Не стоит оглядываться на других, люди свободны в выборе действий и желаний.

Любимое дело

Любимое дело заряжает энергией для самореализации, придает смысл действительности, вдохновляет на подвиги, помогает выразить индивидуальность. На пути к цели индивиды используют собственный талант, умственные и физические способности. Человек, посвящающий большую часть времени творчеству или бизнесу, по доброй воле не откажется от любимого дела.

Любовь и счастье

Любовь – доброта, дарующая людям положительные эмоции, и потребность осчастливить всех вокруг, наслаждаясь чужим счастьем как олицетворением собственных чувств.

Потребность излучать любовь сильнее материальных нужд, статуса в обществе и успеха в бизнесе. Каждый человек желает чувствовать себя нужным и востребованным окружающими людьми.

Одиночество наводит тоску и скуку, создает, прежде всего, ощущение внутренней пустоты.

Возможности удовлетворения духовных потребностей

Реализовать духовные качества помогут:

  1. Отдых на природе, путешествия. Наслаждаться красотой окружающего мира и восхищаться его многогранностью – нехитрый способ оставаться в гармонии с собой.
  2. Приобщение к искусству. Архитектура, музыка, художественная самодеятельность – существует множество путей для выражения духовных потребностей, их удовлетворения посредством культуры. Достаточно выбрать направление по душе, посещать выставки, музеи, театры. Хорошими примерами послужат чтение книг, прослушивание музыки великих композиторов.
  3. Поиск гармонии с собой. Психологи рекомендуют уделять по 10 минут в день на спокойную прогулку в безлюдном парке или медитацию. Важные ответы на интересующие вопросы даст внутреннее «Я». Остается только прислушаться.
  4. Уход за домашним питомцем. Активное взаимодействие человека с пушистым зверьком снижает напряжение, возвращает улыбку и помогает расслабиться. Защищая и оберегая слабых существ, личность становится сильнее.
  5. Занятия творчеством. Будь то неуклюжие поделки или произведения талантливого мастера, результаты творческих работ удовлетворяют духовный голод, осчастливливают личность.

Поиск душевной гармонии через единение с природой

Духовные потребности требуют трепетного внимания и долгой подготовки. Однако методом проб и ошибок, обучаясь и обжигаясь, человек способен найти оптимальные пути реализации. Результат приведет к устойчивой гармонии и пониманию того, что время и силы потрачены не напрасно.

Почему духовные потребности тяжелее удовлетворить

Духовные потребности создаются самим человеком, их сложно удовлетворить, поскольку нужно предварительно реализовать остальные нужды. Например, для получения знаний надо отыскать источники (литературу, веб-сайт), выучить и законспектировать материал. Дополнительной преградой становится поиск занятий по душе. Дело должно приносить не материальную, а духовную радость.

От духовных запросов зависит вид жизнедеятельности людей. Материальные нужды не остановят развитие сильных духовных натур. Примитив, грубость, мнимая многозадачность вытесняются более изысканными и тонкими вещами. Данный принцип является базой человеческого прогресса. О душе нужно помнить и постоянно стремиться к достижению новых высот.

Источник:

4 вида потребностей человека

Каждый человек обладает большим спектром потребностей. Мы с вами все чего-то хотим, постоянно. Кто-то автомобиль, кто-то шубу. Получить диплом, создать бизнес, написать книгу, выйти замуж, поехать отдыхать, построить дом… и многое-многое другое. Множество потребностей и множество желаний окружают нашу жизнь. Это совершенно естественно.

Потребности необходимы нам, чтобы жить и развиваться. Более того, мы не можем полноценно существовать, не учитывая своих потребностей. Смогли бы вы жить, если бы игнорировали свою потребность в еде и воде? Нет.

Так значит стоит удовлетворять все свои желания – спросите вы? Можно делать все, что захочется? Не совсем. Современная массовая культура формирует в нас столько искусственных желаний, которые не имеют ничего общего с нашими истинными потребностями.

И потом не все желания приносят нам настоящее удовлетворение и пользу, некоторые из них вредят. Но об этом чуть позже.

Сейчас же мы рассмотрим, какие у нас есть виды потребностей. Они связаны со структурой нашей личности. Ведь мы с вами довольно сложно устроены.

Первый вид потребностей, самый понятный и доступный для реализации: потребности нашего тела. Это еда, вода, чистая окружающая среда, окружение, кров (защита от непогоды), сон и так далее. Все то, что имеет прямое отношение к нашим физическим желаниям.

Деться от этих потребностей никуда не получится, но и не надо. Их надо уважать и удовлетворять с одним «но»: любые потребности (в том числе и потребности тела) реализовывать надо «чистым», «гармоничным» образом.

То есть в соответствии с закономерностями функционирования нашего физического мира.

любые потребности (в том числе и потребности тела) реализовывать надо «чистым», «гармоничным» образом

Что это значит? Есть здоровую пищу в нормальном (не избыточном) количестве, пить чистую воду, соблюдать режим сна-бодрствования, не иметь вредных привычек, по возможности жить в благоприятной с экологической точки зрения обстановке и так далее. Тогда ваши потребности получат естественную гармоничную реализацию.

А что будет, если не соблюдать «чистую» реализацию? Будет то, что положено быть по вполне естественным законам: усталость, депрессии, болезни различных органов и прочее. Согласитесь, вряд ли у человека, питающегося постоянно трижды в день фастфудом, может быть здоровый желудок, печень, и вес в норме.

Сомневаюсь, что у курильщика со стажем здоровые и чистые легкие. А человек, спящий по 4-5 часов утром, в то время, как его организм требует спать по 8 часов и ночью, вряд ли будет румяный и бодрый. Это вполне естественно и закономерно.

Но это лишь малая доля потребностей нашей личности. И далеко не самая важная.

Социальные потребности. Это более тонкие потребности в социальной реализации, общении, дружбе, взаимодействию с другими людьми.

Это отношения с родителями, детьми, друзьями, знакомыми, коллегами, учителями в широком смысле, реализация в карьере, работе.

Социальная изолированность, одиночество на самом деле очень тяжелое испытание, далеко не каждый способен выдержать долгую изоляцию.

На этом уровне также необходимо реализовывать свои потребности чистым образом, в гармонии с законами мироздания. А именно строить отношения на основе любви, уважения и служения другим людям. Именно поэтому невозможно  быть счастливым в отношениях, где присутствует агрессия, недоверие, эксплуатация, упреки, недовольства, безразличие, ненависть, зависть, обида.

По-настоящему чистые отношения приносят счастье обеим сторонам. И стремиться к гармоничным отношениям нужно не только в отношениях с близкими людьми. Учиться служить и любить надо во всех типах отношений (и с коллегами по работе, с подчиненными, с малознакомыми, с соседями), только тогда можно по-настоящему понять природу экологичных отношений.

Источник: https://donpi.ru/razvitie-mozga/estestvennye-potrebnosti-cheloveka-kak-opredelit-i-udovletvorit.html

Потребности клиентов

Индивидуальные потребности

  • Когда мы имеем дело со сложными продажами, наиболее ответственным этапом является «исследование» – итог переговоров зависит от него больше, чем от остальных. И хотя на каждом этапе бизнес-диалога идут в ход СПИН-вопросы, на этапе исследования их используют чаще всего.

    Для чего вы должны задавать такие вопросы?

    • Чтобы стимулировать покупателя думать и высказываться. В успешной продаже клиент благодаря грамотным вопросам говорит больше, чем продавец.
    • Чтобы подтверждать свою компетентность и экспертность. Когда вы задаете вопросы по существу, которые заставляют клиента мыслить, это положительно влияет на вашу репутацию и укрепляет авторитет.
    • Чтобы в чем-нибудь убедить собеседника – в продажах это очень тяжелая задача. Разъяснения тут бывают бессильны: слишком много предубеждений имеется относительно продавцов. А вопросы способствуют построению диалога в конструктивном ключе. Отвечая вам, клиент убеждает сам себя.

    Используя вопросы, вы сообщаете клиенту информацию о выгодах и ценности вашего продукта.

    • Ситуационные. Вопросы, цель которых – установление контакта и сбор сведений о ситуации, сложившейся у клиента. Благодаря им можно понять, какие действия предпринимает клиент для решения возникших проблем и бизнес-задач, в чем он эксперт, а в чем – профан. К ситуационным относятся вопросы о задачах, стратегиях клиента, об особенностях рабочих процессов и принятия решений компании.
    • Проблемные. Нацелены на выявление трудностей, неудовлетворенностей, недовольств клиента. Помогают узнать узкие места, риски потерь, видение клиентом обозначенных проблем.
    • Извлекающие. Эти вопросы касаются последствий, которые могут случиться, если существующие проблемы и недовольства не будут устранены.
    • Направляющие. Затрагивают методы решения найденных проблем, предложенные вашим продуктом. Вопросы призваны раскрыть ценность вашего продукта и выгоды для бизнеса, получаемые клиентом в случае приобретения товара.

    Вопросы в СПИН-продажах позволяют не только выявлять потребности клиента, но и управлять ими.

    Выяснение потребностей клиента: пошаговая инструкция

    Итак, посетитель зашел в ваш магазин. Вы, как полагается, приветствуете его классической фразой: «Добрый день, я могу вам чем-то помочь?». Клиент, как обычно, отвечает: «Спасибо, я посмотрю и, если нужна будет помощь, вас позову». Коммуникация окончена. Точка. И это первая ошибка, она самая распространенная.

    Шаг 1: Определите потребность

    Не кидайтесь сломя голову к потенциальному покупателю, присмотритесь к нему: какими товарами он интересуется, соберите ознакомительную информацию. Возможно, вы сразу поймете, какая именно потребность привела его в ваш магазин.

    Предположим, мы торгуем посудой, и посетитель ходит по сектору, где расставлены чайники, рассматривая их. Логично предположить, что чайник ему и нужен. Ничего сложного.

    Этапу «наблюдение» не надо уделять много времени – достаточно и 30 секунд.

    А вот теперь подходящий момент, чтобы начать диалог. Вы можете сразу сделать предложение:

    • «Здравствуйте! Мы сегодня получили партию новых чайников, еще не успели их расставить в торговом зале, я сейчас принесу и покажу их».
    • «У нас есть двухлитровый чайник, в котором вода закипает за полминуты, давайте я покажу его вам».

    >

    Имейте в виду, что ответ на второе предложение может содержать потребность клиента: «Я бы хотел объем больше» или «Электрический чайник тратит много электроэнергии, мне такой не нужен!». Отлично, уже есть, с чем работать. Так что старайтесь на этом этапе включить в свое предложение характеристику какого-нибудь товара.

    Шаг 2: Демонстрируйте товар и начинайте задавать вопросы

    Если покупатель изъявил желание пойти с вами, первым делом покажите ему товар, а после уже задавайте вопросы.

    Клиент выразил свою незаинтересованность вашим предложением? Переходите сразу к вопросам-анкете. К слову, начинающим продажникам неплохо бы в самом деле составить памятку: какие вопросы задавать покупателю. Пусть она будет незаметна для клиента, но с такой шпаргалкой вы быстрее запомните классификацию вопросов и ситуации, в которых следует задавать каждый из них.

    Шаг 3: Выслушайте клиента

    После этапа вопросов готовьтесь выслушать возражения.

    Здесь выполняются два важных правила:

    • клиента нельзя перебивать;
    • необходимо участвовать в диалоге.

    Как это реализовать? Обратитесь к технике активного слушания: «поддакивайте» собеседнику, повторяйте его финальные фразы, озвучивайте ключевую мысль его высказываний. Таким образом вы дадите понять клиенту, что заинтересованы в том, что он рассказывает, соответственно и в его проблеме тоже.

    Этим процесс выявления потребностей можно и завершить. Остается только довести общение с потенциальным покупателем до успешного финала.

    Шаг 4: Ответьте на вопросы клиента

    Потребности клиентов выявлены. Что дальше?

    Выслушав все, что расскажет клиент о своих проблемах и не только, ответьте на все его возражения – аргументированно и спокойно, не вступая в споры. Пусть реальные характеристики продукта, имеющие ценность для этого покупателя, будут вашими главными доводами.

    Проще говоря, хотите убедить клиента в том, что он должен совершить покупку конкретного продукта, – используйте потребности, которые только что были выявлены.

    Помните пример с чайником? Предположим, клиенту необходим большой электрический чайник, который в целях экономии электроэнергии кипятит воду не более 3 минут. Мы предлагаем ему такой вариант, но покупатель считает его слишком дорогим.

    Обращаемся к потребности – экономии электроэнергии – и можем смело убеждать клиента в том, что спустя какое-то время он вернет цену чайника за счет экономии электричества, при том, что сможет быстро кипятить много воды – другие чайники с этим не справятся.

    Как квизы могут помочь при выявлении потребностей клиентов

    Квизы, или тест-опросы, тоже помогают выявлять потребности клиента. Благодаря им проще будет понять, что из себя представляет ваша база подписчиков, проверить ее реакцию, узнать ключевые проблемы и пожелания аудитории. Инструмент очень эффективен – проверено не раз.

    Как в продажах определить потребности клиента? Примером проведения квиза может служить рассылка по имеющейся базе потенциальных клиентов. Письмо должно содержать лаконичную просьбу принять участие в анкетировании по актуальной для вас теме. Воплощается это так:

    • определяете четыре существенных вопроса;
    • придумываете мотивирующие аргументы, почему надо дать ответы на вопросы;
    • на платформе Spywords, располагающей специальным инструментом, собираете тест;
    • записываете все полученные ответы в CRM, чтобы впоследствии разослать персональные предложения.

    Потребности клиента выявили. Что это дало:

    • подтверждение жизнеспособности базы данных;
    • определение главной проблемы целевой аудитории;
    • понимание того, какие коррективы нужно внести, чтобы сделать предложение более привлекательным;
    • получение возражений, о которых и не догадывались;
    • обнаружение лексики, с помощью которой потенциальные клиенты описывают свои проблемы (это поможет усовершенствовать лэндинг);
    • создание еще одной точки взаимодействия, которая напоминает клиенту о вашей компании.

    Второй вариант выявления потребности клиента при продажах – проведение тест-опроса в форме рекламной кампании в социальных сетях с переходом на страницу с квизом. Допустим, мы предложим бесплатно пройти тест и узнать, какая схема автоворонки больше всего подойдет для конкретного бизнеса.

    Что мы в итоге получим:

    • квалификацию целевой аудитории по размерам бизнеса и рангу должностей;
    • выявление проблем, которые беспокоят клиентов;
    • представление о том, насколько пользователи осведомлены в теме авторонок;
    • разосланное разом приглашение на бесплатное мероприятие;
    • контакты потенциальных клиентов.

    Разбор приведенных вариантов позволяет понять, как квизы способствуют увеличению продаж. По сути, они берут на себя долю работы менеджера по выявлению потребностей. После того, как мы определили, в чем действительно нуждается покупатель, самое время приступать к презентации продукта. Ориентация на потребности клиента будет полезна и при работе с возражениями.

    Возможности и потребности клиентов: чем «хочу» отличается от «могу»

    Анализ потребностей клиента (с какой целью человек присматривается к вашему продукту, выполнения каких задач от него ждет и т.д.) позволит сформировать наиболее подходящее для покупателя предложение.

    Но не стоит забывать, что потребности и возможности клиентов не всегда идентичны.

    Кому не знакома такая ситуация: менеджер отработал процесс выявления потребностей блестяще, а посетитель ушел разочарованный? Почему так происходит? Да, этап выявления потребностей клиента важен, но не надо его возводить в ранг волшебства.

    Представьте, что человек надумал обзавестись современным телевизором. Потребности в этом не то что назрели – нужно позарез! Старый сломался окончательно, а без телепередач клиент жизни не мыслит.

    Только денег у него нет на ТВ-технику своей мечты или он был не в курсе, какой ценник у современных моделей, вот и расстроился, что не осилит покупку.

    Бывает, что люди в самом деле не осознают своей финансовой несостоятельности для удовлетворения каких-то потребностей.

    Что требуется от вас в такой ситуации? Не совершите ошибку, унизив человека раскрытием его положения: «Видно, у вас недостаточно средств, что ж, приходите, когда найдете всю сумму, или берите кредит…».

    Ваша задача – деликатно навести человека на такой вариант, который будет ему по карману и сможет удовлетворить его главную острую часть потребностей.

    «Я понимаю, что вы хотели экран с большей диагональю, но главное ведь – картинка, правда, а она намного лучше, чем была у вас, согласитесь?».

    Выходит, узнавая потребности клиента, мы часто упускаем главное – его возможности: на какую сумму рассчитана покупка? В реальной практике продаж возможности и потребности клиента являются нераздельными.

    Успех продажи определяется главным фактором: сумеете вы почувствовать реальные возможности покупателя (максимальную сумму, которую он сейчас готов отдать за покупку) или нет. Ваша ошибка означает, что сделка не состоится.

    Есть только два способа выявить возможности – явно и тайно. С явным все понятно: просто спрашиваете у клиента, на какую сумму он рассчитывает. Возможно, он и ответит, может быть, даже честно.

    Проблема в том, что во многих кампаниях действует запрет на выявление финансовых возможностей явным путем, потому что прямые вопросы о деньгах ставят человека в неловкое положение. Ну и вообще, заглядывать в чужой карман считается не приличным. На самом деле вопрос для продаж – нормальный. Только не надо задавать его с первой минуты разговора.

    Что касается тайного выявления возможностей – понаблюдайте, как реагирует клиент на ваше предложение варианта, который вы считаете подходящим, на то, как вы его слушаете.

    Есть разные методики, например, СПИН 80-х годов и другие – если вспомните их и используете, хорошо: главное – сужать круг вариантов, задавая специальные вопросы.

    В чем суть? Когда вы, исходя из выявленных потребностей клиента, пытаетесь предложить конкретный товар, то встречаете тупик, который упоминался выше: потребности–возможности, потому что бюджет покупки часто так и остается неясным.

    Наиболее частые ошибки, допускаемые при оценке потребностей клиентов

    Следующие советы помогут избежать типичных ошибок, которые совершают менеджеры по продажам, определяя потребности клиента:

    • не зацикливайтесь на закрытых вопросах – когда клиент не хочет поддерживать диалог, оставьте его в покое, а не допрашивайте;
    • ваша задача – обнаружить не одну, а несколько потребностей – чтобы сформировать лояльность клиента и добиться существенного увеличения продаж, всегда старайтесь искать сопряженные потребности;
    • не рекомендуется включать презентацию товара в процесс выявления потребностей – предложить вариант товара можно, но описывать его достоинства не надо, иначе клиент воспримет это как навязывание и отсутствие свободы выбора;
    • помните о такте, самая грубая ошибка, которую можно совершить, выявляя потребности клиента при продаже, – перебить его в беседе;
    • не уклоняйтесь от своей основной задачи – продажи продукта, не позволяйте клиенту заговорить вас и использовать в качестве психотерапевта: да, вы призваны решить его проблему, но исключительно с помощью вашего продукта.

    Удовлетворить потребности клиента вы сможете, работая человеком здесь и сейчас, а не перестраивая уже сформированную систему ценностей, стереотипов и убеждений, иначе очень долго будете идти к закрытию сделки. В арсенале некоторых менеджеров есть модули собственных вопросов, которые легко раскрывают клиента (2-3 попытки – и потребности ясны). Но такие достижения являются результатом:

    • кропотливой интеллектуальной работы с потенциальным покупателем;
    • изучения поведения и анализа потребностей клиента;
    • хорошей внутренней мотивации к достижению цели.

    Если вы будете внимательно слушать клиента, у вас получится задать ему правильный и уместный в данных обстоятельствах вопрос, а не шаблонный, который выудили из старой записной книжки.

    Итак, основные принципы определения потребностей клиента в процессе продаж рассмотрены. Их можно применять и для личных продаж, и для телемаркетинга.

  • Источник: https://envybox.io/blog/potrebnosti-klientov/

    Поделиться:
    Нет комментариев

      Добавить комментарий

      Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.